Мессенджеры для современного человека стали не просто заменой SMS, но и предоставили возможность узнавать новости, следить за любимыми блогерами, потреблять контент и делиться собственным. Для бизнеса такие каналы, как WhatsApp, Telegram и другие также стали возможностью точечного и более персонализированного общения с клиентами.
Мессенджеры помогают бизнесу на всех этапах взаимодействия с клиентами: от поиска новых клиентов и продаж до технической поддержки после. Проблема заключается в том, что чем больше у бизнеса таких каналов, тем сложнее организовать обработку сообщений и ничего не упустить. Операторам постоянно нужно переключаться между приложениями сервисов, держать в голове историю сообщений, отвечать на одни и те же вопросы. Решить эту проблему помогают чат-центры. Что это за инструмент и как бизнесу с ним работать, рассказываем в статье.
Что такое чат-центр?
Чат-центр — это платформа, которая объединяет все сообщения из разных текстовых каналов связи. К чат-центру подключаются операторы, которые также обрабатывают заявки в едином пространстве. Это решение универсально и облегчает работу всем участникам процесса: операторам проще работать с сообщениями, руководителям отделов — отслеживать результаты работы. Бонусом клиенты получают ответы быстрее.
Чат-центр также позволяет автоматизировать некоторые процессы работы, например, настроить шаблоны и горячие клавиши, которые помогут быстро отвечать на частые вопросы клиентов.
Как работает чат-центр?
Алгоритмы работы разных чат-центров могут отличаться. Как правило, мессенджеры, социальные сети и другие приложения и сервисы подключаются к чат-центру по официальным API. С помощью готовых интеграций можно подключить нужные приложения за несколько минут без привлечения разработчиков.
После подключения всех мессенджеров можно начать подключение операторов, настроить уведомления о новых входящих сообщениях, распределение заявок среди сотрудников, шаблоны и автоответы.
Так все сообщения собраны в одном месте, переписка хранится в карточке клиента, а операторы не путаются в заявках и могут работать не с личных телефонов.
Функционал чат-центра
— Все диалоги в одном месте
Главный функционал, ради которого и задумывался чат-центр. В едином окне диалоги можно фильтровать, распределять между операторами и перемещать по этапам сделки, если это предусмотрено функционалом конкретного чат-центра.
— Отдельное рабочее пространство у каждого сотрудника
Как правило, этот раздел называется “Мои чаты”. В нем сотрудник видит только те диалоги, с которыми он работает.
— Архив
В этот раздел попадают все диалоги, которые уже завершены и закрыты. В архиве хранятся все истории переписки, к которым всегда можно обратиться при необходимости.
— Интеграции с CRM-системами
CRM-системы — основной инструмент для контроля взаимоотношений компании с клиентами. Объединив чат-центр и CRM, операторы смогут видеть всю картину целиком, то есть и диалоги, и историю покупок, и всю информацию о клиенте в привычном интерфейсе. Другими словами, объединяются диалоги и сделки.
— Рассылки
С помощью чат-центров можно осуществлять массовые рассылки через мессенджеры, например, уведомлять о статусе заказа/доставки или рассылать маркетинговые материалы. Например, если подключить интеграцию WhatsApp с Битрикс24, такие рассылки можно осуществлять без риска блокировки аккаунта.
— Возможность начать диалог первыми
Некоторые чат-центры предоставляют компаниям возможность инициировать диалог с клиентами в WhatsApp или Telegram. С помощью таких сообщений можно предложить персональную скидку или попросить оставить отзыв.
Как чат-центры помогают бизнесу?
Помимо очевидного преимущества (систематизации обращений и работы с ними) чат-центры приносят бизнесу и другие выгоды:
— Помогают персонализировать общение с клиентами. Так как вся история переписки сохраняется, оператор может изучить предпочтения клиента, его манеру общения и в переписке предугадывать пожелания клиента.
— Способствуют созданию омниканальной коммуникации, то есть бесшовному объединению всех диалогов с клиентом в единую переписку. Если клиент сегодня написал в Viber, а завтра в Telegram, то ему не будут задавать одни и те же вопросы. Он также не заметит, что с ним общаются разные операторы, ведь все они владеют одной информацией о клиенте.
Все вышеперечисленные преимущества помогают повышать лояльность клиентов. Быстрые ответы, возможность быстро собрать информацию о клиенте, а также персонализация коммуникации делают чат-центр решением, которое повысит удовлетворенность клиентским сервисом и продажи.
Как выбрать лучший чат-центр?
На что стоит обратить внимание компаниям при выборе чат-центра:
1. Количество каналов коммуникаций, которые можно подключить к чат-центру.
2. Тарифы, а именно возможность самому собрать тариф и платить только за нужные каналы связи.
3. Автоматизация работы: шаблоны, автоответы.
4. Возможность интеграции с CRM-системами.
5. Аналитика по обращениям и по работе операторов.
Агрегатор мессенджеров и чат-центр — одно и то же?
Многие путают эти два инструмента, и они действительно похожи. Основное отличие заключается в количестве каналов для подключения. Агрегатор мессенджеров является более профессиональным решением с расширенным функционалом. Они позволяют работать не только с сообщениями, но и с комментариями в социальных сетях, а также настраивать чат-ботов, использовать цитирование и многое другое.
Лучшие практики применения чат-центра
Сделать общение с клиентами через чат-центр можно еще эффективнее, если следовать нескольким правилам:
— Зеркальте манеру общения клиента, то есть подстраивайтесь под него. Если клиент в хорошем настроении и шутит, то и оператору стоит снизить градус серьезности.
— Не перегружайте клиентам уточняющими вопросами. Здесь действует принцип «меньше = лучше». Прежде чем задать вопрос, проверьте историю переписки. Вероятно, ответ у вас уже есть.
— Используйте автоматизацию, но не забывайте, что даже шаблонные сообщения иногда надо адаптировать под клиента. Иначе он подумает, что общается с роботом.
— Не забывайте просить клиентов поделиться обратной связью о вашей работе. Отзыв — кладезь информации для повышения эффективности коммуникации.
Заключение
Чат-центр будет полезен любому бизнесу, которые работает с обращениями от клиентов и стремится улучшить качество коммуникации. Чат-центр не только объединяет все сообщения, но и помогает систематизировать их, автоматизировать некоторые процессы, ускорить работы и снизить нагрузку на операторов. Ознакомиться подробнее с возможностями чат-центра и агрегатора сообщений для вашего бизнеса можно на сайте коммуникационной платформы Umnico – umnico.com.
Комментировать